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Qualität im Online-Coaching

Standards für Qualität und für Qualitätssicherung im Coaching dienen der Professionsbildung und Orientierung im wachsenden Coaching-Markt, in welchem zunehmend die Digitalisierung eine Rolle spielt. Digitale Technologien verändern die Kommunikation, Strukturen, Prozessabläufe, Kundenerwartungen, Verwertungspotentiale und Geschäftsmodelle in vielen Lebens- und Arbeitsbereichen. Dies betrifft auch Coaching, wenn es medial vermittelt durchgeführt wird bzw. sich digitaler Möglichkeiten bedient, welche den gesamten Coachingprozess von der Auftragsgestaltung bis zur Abrechnung und Evaluation umfassen können. Somit müssen Standards auch für digitales Coaching bzw. für Online-Coachs gelten, damit es sich hierbei um eine professionelle Vorgehensweise handelt.

1. Coachingverständnis 

Diese Ausführungen basieren auf einem Verständnis von Coaching als einer ergebnisorientierten Prozessbegleitung, bei welcher Coachs den Klient*innen (Ein- und Mehrpersonensystemen) dabei helfen, eigene Ziele und eigenständige Lösungen zu finden, Handlungsoptionen in definierten Situationen zu erweitern und sich persönlich weiter zu entwickeln. Bei professionellem Coaching handelt es sich um ein vertrauliches, ethisch fundiertes Vorgehen, das auf Freiwilligkeit und Autonomie der Klient*innen beruht. 
Der Coachingprozess ist ergebnisoffen und orientiert sich an wissenschaftlich fundierten Konzepten, welche mit einem daraus abgeleiteten Methodeninventar umgesetzt werden. Hierfür erwerben Coachs nachweisbare Qualifikationen. Die Nutzung digitaler Potentiale führt auch im Coaching zu Wertschöpfungsketten. Diese können viele Aspekte der Coaching-Tätigkeit abbilden und weiterentwickeln. Hierzu gehören beispielsweise Prozesse von der Auftragsgewinnung über die Auftragsabwicklung bis zur Evaluation und der daraus folgenden Prozessoptimierung.  Online-Coaching findet dann statt, wenn Coaching computergestützt, interaktiv und unter Nutzung unterschiedlicher Medien durchgeführt wird. Dies kann synchron, also zeitgleich oder asynchron und somit zeitversetzt stattfinden. Der Coachingprozess selbst kann mit prozessleitenden Elementen und Online-Tools digital unterstützt werden. Wenn digitale Möglichkeiten orts- und zeitunabhängig ausgeschöpft werden, kommt es zu neuen Vorgehensweisen (z. B. Coach on Demand, engmaschige, virtuelle Begleitung on the job, automatisierte Matchingprozesse, uvm), sowie zu neuen Business-Modellen (z. B. Coaching Flatrates). Die Professionalisierung von Online-Coachs im digitalen Umfeld erfordert somit weitergehende Kompetenzen als sie bisher für professionelles Coaching definiert worden sind.
 

2. Kompetenzanforderungen
Im Kompendium für Professionsstandards des DBVC (Deutscher Bundesverband Coaching) definieren Rauen & Steinke (2019) Kompetenzanforderungen an Coachs, welche folgenden Kategorien zugeordnet werden:

1. Persönlichkeit/Selbst-Kompetenz 
2. Sozial-kommunikative Kompetenz
3. Sachkompetenz
4. Methodenkompetenz 
5. Feld- und Funktionskompetenz

Diese Kategorien werden mit Unterkategorien weiter ausdifferenziert (s. auch Berninger-Schäfer, 2010). Sie stellen auch die Grundlage für Online-Coaching dar und werden um weitere Kompetenzanforderungen bezogen auf Online-Coaching im digitalen Umfeld ergänzt. Eine Auswahl dieser Unterkategorien wird im Folgenden auf Online-Coaching bezogen:

 
2.1. Persönlichkeit/Selbst-Kompetenz
Die Motivation zu Online-Coaching kann aus direktem Interesse an den Möglichkeiten des medial vermittelten Coachings resultieren oder aus der Not geboren sein, wie z. B. beim Wegfall der Möglichkeiten zu face-to-face Coaching während der Coronakrise. Die wirtschaftich existentielle Bedrohung der Coachs kann dann zu einem Aktionismus führen, welcher Anforderungen an Professionalität außer Acht lässt.  Zu diesen Anforderungen zählt insbesondere die Lern- und Entwicklungsbereitschaft, ein Kommunikationsmedium einzusetzen und sich mit den Implikationen der kanalreduzierten Kommunikation für die Beziehungsgestaltung und für den Umgang mit den kognitiven, emotionalen und physiologischen Aspekten im Coachingprozess auseinanderzusetzen. Hierzu gehören der fachliche Wissenserwerb über Online-Kommunikation und Online-Coaching, sowie die Entwicklung sowohl technischer wie auch methodischer Kompetenzen. Die Motivation, Online-Coaching professionell durchzuführen, und die hierfür nötige Kompetenzerweiterung dienen der Zukunftssicherung im Coaching. Ein weiterer Aspekt der Persönlichkeit/Selbst-Kompetenz stellt die Selbstregulation dar. Beim Online-Coaching kann ein Coach potentiell 7 Tage/Woche und 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen, da je nach eingesetztem Medium sowohl synchrones als auch asynchrones Arbeiten, auch ad hoc möglich ist.  Coachs sind daher aufgefordert, ihre Verfügbarkeit in ihrem Profil zu bestimmen und transparent zu kommunizieren. Sie können auf digitale Möglichkeiten der Kontaktanfrage, Terminvereinbarung und der Vertragsgestaltung zurückgreifen. Darüber hinaus stellt die Online-Arbeit besondere Herausforderungen an das Selbstmanagement, z. B. andere Pausenregelungen und Bewegungseinheiten als im face-to-face Setting.  Dies gilt sowohl für Coachs als auch für Klient*innen. Eine Digitalisierung des Coachingbetriebs sollte zu smarten, ressourcenschonenden Geschäftsabläufen führen.

 
2.2. Sozial-kommunikative Kompetenz
Die Grundlage jeglicher professioneller Prozessbegleitung ist die Gestaltung einer vertrauensvollen, empathischen, konstruktiven und zielorientierten Beziehung.  Für die Gestaltung medial vermittelter Beziehungen liegen viele Forschungsergebnisse vor, die eine erhöhte Selbstoffenbarung, Intimität und Kontrolle durch Klient*innen belegen (Berninger-Schäfer, 2018, Brunner, 2009, Boos & Jonas, 2008, Döring, 2007, Gieselmann & Pietrowsky, 2016).  Online-Coachs sollten sich mit diesen Studienergebnissen beschäftigen und ihr kommunikatives Handeln danach ausrichten. Es gilt insbesondere, eine mediale Lese-, Schreib-, Hör- und Sprachkompetenz zu erwerben. Hierbei erfolgen eine Sensibilisierung für die Wahrnehmung sachlicher, emotionaler und physiologischer Signale trotz Kanalreduktion, sowie ein kompetenter Umgang mit eigenen, medial übertragenen Botschaften.  Die unangepasste Überführung der im face-to-face Setting üblichen Kommunikation auf ein Medium konterkariert professionelles Online-Coaching. Eine virtuelle, soziale Präsenz in sozialen Netzwerken und Foren dient der Sichtbarmachung, der Kontaktaufnahme und dem Beziehungsmanagement.
 
2.3. Sachkompetenz 
Forschungsbefunde der Medien- und Kommunikationspsychologie, der Psychotherapieforschung im medialen Setting und zum Online-Coaching ergänzen die interdisziplinäre, fachliche Coaching Literatur. Ihre Synthese bildet die Wissensgrundlage für Online-Coaching. Hinzu kommen der Erwerb technischer Kompetenzen, um Medien beurteilen und souverän bedienen zu können, sowie die Fähigkeit, Klient*innen adäquat im Einsatz der Coaching-Medien zu begleiten. Bei der Beurteilung des Medieneinsatzes werden verschiedene mediale Gestaltungsprinzipien beachtet. Hierzu gehören z. B. Multimedia, Kontiguität, Kohärenz, Modalität, Segmentierung, Selbststeuerung, Personalisierung, Interaktivität, usw.. Unerlässlich ist die Beurteilungsfähigkeit der Datensicherheit und des Datenschutzes des eingesetzten Mediums im Coaching (Verschlüsselung, Passwortschutz, Virenschutz, Firewalls, Serverstandort, Unternehmensstandort) vor allem im Hinblick auf die Vertraulichkeit von persönlichen und betrieblichen Informationen. 

 

2.4 Methodenkompetenz 
Bereits bei der Auswahl des Mediums wird eine Entscheidung darüber getroffen, wie die Prozesssteuerung des Coachingablaufes erfolgen wird bzw. welches methodische Repertoire zum Einsatz kommen kann.  Für das Basisverhalten der Gesprächsführung (Fragetechniken, Aktives Zuhören, Feedback) ist die bereits erwähnte mediale Kommunikationskompetenz zu erwerben.  Für die Prozessgestaltung sollte auf Medien zurückgegriffen werden, die wissenschaftlich fundierte Formate, z. B. Business Coaching, Teamcoaching, Gruppencoaching, Konfliktcoaching usw. enthalten. Diese sollten flexibel gestaltbar sein, um eine gute Passung zum Anliegen, der Person(en) und deren Kontext zu ermöglichen. Sichtbar abgebildete, interaktiv und individuell gestaltbare Prozessabläufe erhöhen die Transparenz im Coaching, schaffen Vertrauen und stellen selbst eine Wirkvariable erfolgreichen Online-Coachings dar. Diese Prozesse können mit Online-Tools unterstützt werden. Hierzu zählen Visualisierungstools in all ihrer Vielfalt (Symbole, Bilder, grafische Darstellungen), aber auch Online-Tools für systemische Aufstellungen, das Innere Team, Ressourcenbaum, uvm. Der Tooleinsatz dient der assoziativen, emotionalen und physiologischen Coachingarbeit, welche im Online-Coaching genauso wichtig ist wie im face-to-face Setting. Hierfür brauchen Online-Coachs das Know-How zum Einsatz und zur Anwendung der Online-Formate und Online-Tools, um die besonderen Wirkfaktoren des OnlineCoachings, z. B. die dabei auftretenden Trancephänomene, gewinnbringend für die Ziel- und Lösungsfindung zu nutzen.

 
2.5. Feld- und Funktionskompetenz

Online-Coaching verändert den Coachingmarkt. Zielgruppen weiten sich aus und die Erwartungshaltung von Coachees, beauftragenden Organisationen und von Coachs ändert sich. Online-Coaching kann zeit- und ortsunabhängig durchgeführt werden, ad hoc (on demand), synchron und asynchron, auch in kurzen Sequenzen. Dadurch verändern sich die Format- und Settingfaktoren (Berninger-Schäfer & Kineselassie, 2018). Online-Coaching kann mit Coaching-Apps kombiniert werden, bzw. der Anteil der durch Coachees autark durchgeführten Sequenzen kann je nach Medium hoch sein, sollte aber vom Coach strukturiert gesteuert werden können. Coachs brauchen somit eine Milieu-, Format-und Design-Kompetenz, um die vielfältigen Möglichkeiten des Online-Coachings sinnhaft für ihre Klient*innen und sich selbst zu nutzen.  Dies hängt mit einer Profilschärfung und auch mit einer Business-Kompetenz zusammen. Neue Business-Modelle entstehen, z. B. indem Coaching-Flatrates angeboten werden. In Organisationen ist der Grad der Digitalisierung sehr unterschiedlich. Coachs brauchen die Kompetenz, den Digitalisierungsstand und die damit verknüpfte Erwartungshaltung von Organisationen und Einzelpersonen zu beurteilen und sinnhaft einzusetzen bzw. zu ergänzen. Da die technische Entwicklung immer weiter voranschreitet, ist es unerlässlich für Online-Coachs an ihrer eigenen kontinuierlichen Weiterentwicklung im Online-Coaching zu arbeiten, Forschungsvorhaben zu unterstützen und die Professionalisierung im Online-Coaching voranzubringen. Hierzu zählt auch die Zusammenarbeit in unterstützenden Netzwerken, z. B. Verbänden, welche sich mit Qualitätsstandards und Ethikrichtlinien zu Online-Coaching auseinandersetzen und über Zertifizierungen die Professionsbildung voranbringen. Von Plattformanbietern wird eine Zertifizierung erwartet, bei Online-Coachs sollte dies genauso gelten. Rollenbewusstheit, Aus- und Weiterbildung, ethische Selbstverpflichtung und Verantwortungsübernahme sind auch beim Online-Coaching unerlässliche Eckpfeiler für eine qualitativ hochwertige Dienstleistung, die Qualitätsstandards verwirklicht und sich der Qualitätssicherung unterzieht.
 

3. Technische Voraussetzungen für Online-Coaching
Im Online-Coaching kommt es zu einem Wechselspiel zwischen der Person des Coachs, der Person der Klient*in (bzw. der Gruppe, des Teams), der Steuerung des Coachingprozesses, den Kontextfaktoren und den eingesetzten Medien.  Bei den Medien handelt es sich im einfachsten Falle um ein Kommunikationsmedium (Video, Audio, Chat), um eine multimediale Plattform, um einzelne Online-Tools für Coaching oder um eine coachingspezifische, integrierte Plattform, welche sowohl Multimedialität als auch coachingspezifische Formate und coachingspezifische Online-Tools enthält.
 
Somit gibt es ganz unterschiedliche technische Voraussetzungen für die Durchführung von OnlineCoaching.
 
4. Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität
Qualitätsmanagement im Coaching sollte nach Steinke und Wolff (2019) zu verschiedenen Effekten führen. Hierzu zählen Selbstlern-, Optimierungs- Legitimations- und Vermarktungseffekte.
 
Qualität kann dann beurteilt werden, wenn bestimmte Anforderungen definiert sind. In Anlehnung an Armutat (2015), Berninger-Schäfer (2018), Reindl (2015), Kühne (2012) und den Anforderungen der DGOB (Deutsche Gesellschaft für Online-Beratung) erfolgt die Darstellung eines Analyserasters, welches als Checkliste zur Beurteilung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität von Online-Coaching im digitalen Umfeld genutzt werden kann. Hierbei sind die Qualitätsanforderungen an das Medium, über welches Online-Coaching durchgeführt wird und die Anforderungen an die Person, welche es durchführt, eng miteinander verwoben.